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5分鐘帶你看懂美國頂級業務員的銷售技巧,菜鳥業務員也可以成為說話高手 

 August 14, 2020

By  灣區How

很多人會問,我朋友都說我很會聊天,但是在客人面前總是支支吾吾,或是我總是非常有禮貌地回答客戶的問題,為什麼還是無法順利成交。

這到底是為什麼呢?

因為你犯了每個銷售員都會犯的錯!

“銷售是為了替客戶創造價值,並非販售。”

你的每次接觸,都應該要有意義,獲得成交所需資訊。

在忍者銷售這本書提到,你的最終目標應該是要幫助客人解決問題,創造價值,這會為你帶來兩個好處:1. 成交 2. 帶來更多客戶

銷售技巧

銷售技巧指的是一名業務員透過客戶觀察、需求摸索、溝通購買、自身產品知識,以及不斷的反覆練習來提高商品成交率。

客戶性格 (BOLT)

BOLT性格系統,是由查爾斯克拉克三世所創建,後來成為美國企業銷售課程裡常使用的理論,他將客戶性格,分為四類:公牛型(Bulls)、貓頭鷹型(Owls)、綿羊型(Lambs)以及老虎型(Tigers)。

當你面對客戶的時候,在談話的過程,你要能立刻判斷這位客戶性格,針對他們的性格使用不同的衝動因素 (Impuse Factor),如此一來會大大提高成交機率,為你帶來2倍以上業績。

美國灣區生存法則-客戶性格

針對Bull 公牛型客戶

  • 切入重點
  • 勿拖泥帶水
  • 強調產品如何解決痛點
  • 先談生意,再建立關係

這類客戶,在剛開始交談時,會覺得很有侵略性,讓人難以招架,但這類型客戶忠誠度極高,當你順利成交後,他們可是會告訴所有親朋好友你的服務多令他滿意,因此幫你帶來更多客戶,他們也是回頭率最高的顧客類型。

針對Owl 貓頭鷹型客戶

  • 講解購買步驟
  • 提供數據分析
  • 分析產品優劣勢
  • 比較競爭對手產品

其實在銷售中你會很常遇到這Owl貓頭鷹型客戶,他們喜歡貨比三家,詢問一大堆問題,並且小心驗證你的回答,這類型客戶,一定要多提供數據作為參考,你可以說:這是我們網站上銷售最好的商品,目前有500人購買,在這500人當中得到的可是高達4.6顆星的評價呢!

當然你要小心的是,他們很常會提出疑問,例如:你說的500人,是網路來的,還是街頭訪問?你說的是2020年的數據嗎?還是舊數據?

其實這類型的客戶,只要當他們覺得合理,是很容易成交的,但你要預期2-3次拜訪接觸後,才會正式成交。

針對Tiger老虎型客戶

  • 表現熱忱
  • 不要強調細節
  • 提供有趣的消費體驗
  • 先建立關係,再談生意

這類型客戶跟Bull公牛型客戶相反,常常表現熱忱,一開口就滔滔不絕,喜歡挑戰新奇事物,面對這類型客戶,要把整個銷售營造成一個很有趣的實驗,假設你是賣VR眼鏡的銷售員,你可以直接讓他體驗,營造一個很具衝擊力道的消費環境。

接著,你必須強調這是我們最新產品,獨特的產品特色(Feature),其他產品都沒有此特色,只有這款具備,也可強調這是限量商品,全台僅有10組。

但是!這類型客戶要小心,他們買單快,反悔也快,他們可能今天買了,明天就會來找你退貨呢!

針對Lamb 小羊型客戶

  • 時間建立關係
  • 施加購買壓力
  • 提供產品安全資訊
  • 確認產品購買決策者

這類型客戶不喜歡衝突,而且無法下定決心,他們喜歡安穩的生活,若你的產品有安全上的保固,一定要提供,假設是從事玩具販售,可以提供有力的證據證明你的產品安全,例如:通過美國消費品安全協會認證,不含任何重金屬的玩具。

面對Lamb小羊型客戶一定要快刀斬亂馬!千萬不要耗費太多時間在這類型客戶身上,若你遲遲拿不下,就別再堅持了!趕緊尋找下一名客戶。

若你發現Lamb小羊型客戶不是決策者,最簡單方式就是把決策者找出來,讓決策者參與購買決定,例如:她說我必須要跟我老公討論,那你則可以問,你老公有在現場嗎?我可以順便跟他講解我們的產品。

衝動因素 (FUJI)

你有沒有曾經逛街的時候,看到心動的包包,再加上店員的推銷,就把卡刷下去,回家後開始思考,我怎麼會買這個包包呢?其實人在購買的當下,都是衝動的,適當的使用衝動因素,則可以把這個衝動推上一層樓,最終成交,以下為四種常見衝動因素:

害怕失去 (Fear of Loss)

以心理學的角度,人都有害怕失去的心理,購物的時候也是一樣的。

舉例:這是限量商品,只剩下2組,今天不買明天可能就沒有了。

適用對象:老虎、小羊型客戶         

同儕情感 (Jones effect)

大家都想要擁有其他人在使用的物品,例如:你的朋友有iphone,你也想要有iphone。

舉例:假設你在大學旁的手機行工作,而你面對很多大學生客戶,那你可以說,這款手機你們學校很多學生詢問,是熱銷商品。

適用對象:公牛、貓頭鷹、小羊型客戶

急迫感 (Urgency)

這跟害怕失去很類似,通常是一起使用,你需要告訴客人趕快下單,不然隨時會沒有。

舉例:購買500元即可折價100元,僅限今日!明天來就沒有優惠了。

適用對象:貓頭鷹、老虎、小羊型客戶

漠視感 (Indifference)

這在銷售裡是最下策的選擇,這發生在客戶已經準備轉頭走人,逼不得已之下使用這技巧。

舉例:在你花費無數口舌後,你說這是我今天可以給你最優惠的價格了,如果你不喜歡我也沒有別的辦法,要不要買留給你決定。

適用對象:公牛、小羊型客戶

醫生理論

打電話就賣了3億的這本書提到,作為業務,應該要把自己當作一名醫生,你並不會因為醫療費用昂貴,就不推薦病人這個療程,相對的,你應該要假設每個客人都需要這個產品,每次接觸都是以客人一定會購買的前提下洽談。

銷售阻礙

若你上過美國的銷售課程,大概都會提到Overcoming Objections這個詞,在銷售過程裡,客人會丟出幾個阻礙(反對的理由),你要試圖克服這個阻礙,增加客人購買的衝動(Impulse)

如何克服銷售阻礙

若你回答問題得宜,為客人解決了一個疑問,那他購買的衝動(Impulse)就會增加,這時候你要馬上回到銷售過程(Sales Processing),這個過程稱之為Resume,這裡的Resume不是簡歷的意思,而是恢復到銷售階段,把你的銷售流程SOP走完。

溝通技巧

  • 模擬練習
  • 錄音重聽
  • 對鏡說話
Play back 銷售技巧

Playback (回放法)

回放法就是把客人的話重新描述一次,確認客戶需求是否正確。

spilt-track 銷售技巧

Spilt-Track (二分法)

有時候客人會一次性詢問多個問題,你需要把這些問題分開來敘述。

circle back銷售技巧

Circle back (確認法)

當你說話超過1分鐘時,你應該要停頓,反問客戶剛才所說的有沒有疑問。

行動呼籲 (CTA)

這也是銷售中最重要的關鍵,在網路行銷裡,行動呼籲 (Call-to-action)指的是給目標客戶下指令,讓他們採取行動,而在銷售過程中,你至少做兩次行動呼籲,也就是確認購買的指令。

例如:我相信這台車符合你想找的安全性功能,以及7人座特色適合你們全家出遊,那我們今天下單,這樣你們下禮拜就可以開新車,你覺得如何?

而你可能常聽到以下兩種回答:

聽起來不錯,下單吧!

William

客人A

我需要和我家人討論一下。

Lilian

客人B

聽到William的回答,不要太快鬆懈,還沒正式簽文件前,都有變數,在正式簽約前,你要反覆強調你的產品可以為客戶創造的價值,並且達成他的期望目標/減少痛點。

Lilian的回答是典型的銷售阻礙,你需要釐清,到底她想討論的是價格、功能還是另有其因,她心裡可能有某些因素導致她不想購買,你必須把這個因素找出來,並且克服阻礙

銷售以外最重要的事

美國著名的勵志演說家南丁格爾曾說,「我們心裡想什麼,就成為什麼樣的人」,心態是整個銷售最重要的關鍵,要讓客戶高興,你自己內心不快樂是不行的,所以要不時提醒自己,其實從事銷售是一件很快樂的事,因為你不斷幫客戶創造價值,幫助他們圓夢。

成功和失敗的人差別在於

Michael jORDAN

Some people want it to happen, some wish it would happen, and others make it happen.

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灣區生存法則

灣區How


哈囉大家好!我是灣區How,現任美國金融科技公司貸款顧問,曾任銀行貸款部主管及美國亞裔專業人士協會董事兼財務長,持有全美房屋貸款經紀人執照(MLO)。

Bayarea How

  • 謝謝分享銷售的技巧,銷售的技巧在業務的職場上相當重要!很喜歡你的觀念是銷售是需要快樂與健康的心態,這樣才能把相同的心態分享給你的客戶

  • 能夠為別人創造價值真的是一件很重要的事情,感謝您的分享,讓我學到更多銷售技巧,尤其是在判斷客戶的性格,對我來說特別重要!

  • 真的很棒噎!還把客戶分成這麼多種的個性
    再以客戶的性質 去怎麼應對每一個人的問題~
    這真的 高招啊! 讚喔!

  • 這麼看來我應該屬於綿羊型客戶。原來還要看客戶是甚麼類型的,而不是用一套標準,真是長知識了。

    • 哈哈,那你可能讓那些向你推廣產品的人很頭痛,每個人的真實個性還是有些不同,這個理論是幫助業務的邏輯思考,能更快切入重點。

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